Le blog de l'agence cjcom

Le marketing de la co-création : une autre façon d’envisager la relation client

14 juin 2012

Il est évident que les prestations (produit / service) proposées en B to B sont de moins en moins globales ou packagées et de plus en plus adaptées ou sur-mesure.
Les clients n’ont plus le temps de modifier leur organisation et former leur personnel pour s’adapter à un nouvel outil. Ce dernier doit être opérationnel immédiatement.

Pour cela, aucune étude de marché ne permet de répondre à un besoin et à une organisation spécifique. L’observation seule n’est pas suffisante non plus. La réponse est dans l’échange et le partage des informations.
Le client n’est pas un simple récepteur du produit ou de la prestation car il en est le principal utilisateur. A ce titre, son expertise doit être prise en compte car c’est elle qui détermine la pertinence de l’évolution du produit lui-même ou des prestations de service qui l’entourent. Pour cela, il faut accepter que :
•    la prestation ne s’arrête pas lorsque le produit est livré
•    le client a parfois une connaissance du produit supérieure à celle du fabricant sur certains aspects
•    tous les services de l’entreprise sont susceptibles de faire remonter des retours d’expérience
•    toutes les idées ne sont pas bonnes à prendre mais celles qui le sont doivent être mises en œuvre

Pour prendre un  exemple concret. En parlant avec un client qui se disait submergé par la pub, je me suis aperçu que le problème ne tenait pas seulement à la quantité de publicité mais à la pertinence des messages (contenu et moment). Quand je cherche à changer de voiture, j’aimerais pouvoir dire à l’ensemble des constructeurs que je suis enclin à recevoir leurs dernières offres par mail et pour leur faciliter la tâche, j’accepterais de renseigner un formulaire de besoins. Je serais alors à la fois client potentiel et acteur de la construction de l’offre publicitaire.